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如今的市場競爭中，任何一個(gè)產(chǎn)品、任何一個(gè)企業(yè)的成功都有其制勝之道，寶德也不例外。作為專注于服務(wù)器研發(fā)生產(chǎn)20多年、穩(wěn)居國內(nèi)一線的老牌服務(wù)器廠商，在強(qiáng)者林立的市場競爭中始終昂然屹立，寶德堅(jiān)信，以客戶為中心的廠商一站式服務(wù)是其重要的法寶之一！寶德技術(shù)支持中心總監(jiān)張胡耐如是說。

寶德技術(shù)支持  中心總監(jiān) 張胡耐

完善的服務(wù)體系

寶德技術(shù)支持中心總監(jiān)張胡耐表示，廠商一站式服務(wù)與按需定制的生產(chǎn)模式、亞直銷的銷售模式一起是寶德早期領(lǐng)先業(yè)界獨(dú)創(chuàng)的商業(yè)模式，并且與時(shí)俱進(jìn)、隨著公司的發(fā)展壯大和IT市場環(huán)境的日新月異做相應(yīng)的調(diào)整和完善。目前，寶德的售后服務(wù)體系包括呼叫中心+技術(shù)專家組+技術(shù)服務(wù)中心+備件管理組四大部分。

寶德呼叫中心是全國服務(wù)任務(wù)處理的總樞紐和全國服務(wù)資源的總調(diào)度，為客戶提供7*24小時(shí)的支持與服務(wù)，專人負(fù)責(zé)接聽，10分鐘響應(yīng)，一小時(shí)內(nèi)提供解決方案。同時(shí)在客戶服務(wù)過程中，根據(jù)客戶信息的收集和客戶的實(shí)際需求、任務(wù)的緊急狀態(tài)和重要程度、專家熱線的技術(shù)判斷等信息，將服務(wù)進(jìn)行分級管理處置。

寶德技術(shù)專家組由技術(shù)能力強(qiáng)、通過長期實(shí)戰(zhàn)鍛煉、具有大量項(xiàng)目運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的人員組成。通過高效的服務(wù)反饋機(jī)制以及產(chǎn)品監(jiān)督和反饋機(jī)制，重點(diǎn)保證工程師服務(wù)過程中處理及解決問題的有效性和支持力度，處理疑難問題，為呼叫中心及現(xiàn)場服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供技術(shù)支持，VIP客戶專職技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)。

寶德技術(shù)服務(wù)中心作為寶德現(xiàn)場服務(wù)團(tuán)隊(duì)是CASE的執(zhí)行者，主要負(fù)責(zé)故障受理和現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)。技術(shù)服務(wù)中心的工程師們擁有服務(wù)器、存儲(chǔ)、工控機(jī)、PC等豐富產(chǎn)品的技術(shù)支持經(jīng)驗(yàn)，熟悉各種硬件及操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、售后服務(wù)；中間件及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安裝、優(yōu)化及維護(hù)；系統(tǒng)集成等業(yè)務(wù)。

寶德售后服務(wù)備件管理組是備品備件的保障中心，為第一時(shí)間滿足全國售后服務(wù)的備件需求而設(shè)立，負(fù)責(zé)售后備件的管理、備件核算、故障率統(tǒng)計(jì)、分析及備件的出入庫，保障客戶服務(wù)的及時(shí)有效。

擁有完善的服務(wù)體系之后，快速便捷的讓客戶感受和享受到專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是最直接的目標(biāo)。于是，寶德以深圳總部為大本營，除西藏外，在全國主要省會(huì)城市和主干城市設(shè)置了31個(gè)分公司和辦事處，北起內(nèi)蒙古、南至海南島、東始黑龍江、西止新疆，都駐扎了寶德自己的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以省會(huì)和核心城市為中心輻射周邊城市客戶的需求，第一時(shí)間解決客戶的疑問或問題。

此外，隨著業(yè)務(wù)的拓展和迅速擴(kuò)張，寶德將在現(xiàn)有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，增加四個(gè)合資公司以及全國渠道合作伙伴的技術(shù)力量在全國搭建1000個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)一步加速售后服務(wù)的響應(yīng)速度和提高服務(wù)效率。

深厚的服務(wù)實(shí)力

寶德的服務(wù)有什么與眾不同之處呢？張胡耐解釋說，首先，我們有專業(yè)的服務(wù)器技術(shù)積累和沉淀，寶德深耕服務(wù)器市場21年了，在服務(wù)器板卡到整機(jī)系統(tǒng)的研發(fā)和生產(chǎn)、測試和優(yōu)化都有雄厚的技術(shù)實(shí)力，對于各種軟硬件問題、故障以及方案調(diào)試等都有豐富的經(jīng)驗(yàn)，能夠準(zhǔn)確快速的判斷和處理。其次，寶德在全國設(shè)立北京、廣州、深圳、杭州、上海、成都六大備件庫，保證有問題的服務(wù)器部件和配件等及時(shí)得到更換，縮短客戶等待時(shí)間。再次，寶德民營企業(yè)的基因決定了其決策靈活的體制和短平快的企業(yè)作風(fēng)，這也促進(jìn)了客戶問題的反饋更加直接和深刻，客戶問題的處理更加快速和高效。

專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

寶德客戶服務(wù)的專業(yè)和優(yōu)質(zhì)，離不開孜孜學(xué)習(xí)、勇于奮斗的寶德服務(wù)團(tuán)隊(duì)！寶德技術(shù)支持中心的所有服務(wù)工程師都要經(jīng)過嚴(yán)格的產(chǎn)品和服務(wù)培訓(xùn)，并進(jìn)行考試和定崗定級認(rèn)證，只有經(jīng)過認(rèn)證后的工程師才可以持證上崗。而且，每當(dāng)有新產(chǎn)品、新方案都會(huì)及時(shí)做培訓(xùn)和考試，定期組織全國服務(wù)團(tuán)隊(duì)回到深圳總部進(jìn)行全方位的從理論到實(shí)操的產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)，同時(shí)做服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語以服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)，并嚴(yán)格執(zhí)行考試制度，通過考核的人員會(huì)獲得證書，考試不合格的人員要繼續(xù)進(jìn)行學(xué)習(xí)和補(bǔ)考，直到通過考核為止。

張胡耐注重團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)。他說，每個(gè)售后服務(wù)人員對外都代表了公司的形象，售后服務(wù)各片區(qū)之間，總部、合資公司和外地之間只有做到經(jīng)常溝通，互相協(xié)調(diào)，才能把售后服務(wù)工作做得更好，才能讓客戶更滿意。而且大家經(jīng)常開會(huì)討論各自在售后服務(wù)中遇到的問題，技術(shù)難點(diǎn)的探討，共同去遵照和執(zhí)行某些商議的決議和方案，一方面經(jīng)驗(yàn)更豐富、工作更高效，另一方面團(tuán)隊(duì)成員的合作也越來越密切和諧，更有團(tuán)隊(duì)的歸屬感，工作起來也就更加充滿干勁。

他一直強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，做好與客戶的溝通，一切從客戶利益出發(fā)。每一位售后服務(wù)人員都要詳細(xì)了解客戶的想法和需求，弄清楚客戶的期待是什么，以專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)、積極的服務(wù)態(tài)度和認(rèn)真敬業(yè)的服務(wù)精神幫他解決實(shí)際問題，客戶自然也就很樂意接受你的意見和建議，從而贏得客戶的好感和口碑。

此外，他還提出售后服務(wù)人員要多站在客戶的立場和角度，盡可能提供超出客戶預(yù)期或超值的服務(wù)。“比如，我們?yōu)榭蛻羯霞軐?shí)施或解決問題后做簡要的技術(shù)培訓(xùn)或指引、承諾12小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)，而實(shí)際上我們的售后服務(wù)人員經(jīng)常不超4小時(shí)就可以上門，遇到惡劣天氣或披星戴月、通宵達(dá)旦也都毫不退縮，以解決客戶問題為先的實(shí)例，多年來為全國廣泛客戶帶來超出預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)，大大增強(qiáng)了客戶滿意度，也提升了寶德品牌的美譽(yù)度。”

最后，張胡耐表示，售后服務(wù)是一次營銷的最后過程，也是新營銷的開始，良好的售后服務(wù)工作可以與客戶增進(jìn)感情為下一次合作打下良好的基礎(chǔ)。同時(shí)，優(yōu)秀的售后服務(wù)也是為公司贏得信譽(yù)的重要途徑，是公司樹立卓越品牌和形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。寶德將繼續(xù)堅(jiān)持以客戶為中心不動(dòng)搖，堅(jiān)定地將廠商一站式服務(wù)不斷做向極致！