時間：2020-07-28來源：本站
如今的市場競爭中，任何一個產品、任何一個企業的成功都有其制勝之道，寶德也不例外。作為專注于服務器研發生產20多年、穩居國內一線的老牌服務器廠商，在強者林立的市場競爭中始終昂然屹立，寶德堅信，以客戶為中心的廠商一站式服務是其重要的法寶之一！寶德技術支持中心總監張胡耐如是說。
寶德技術支持 中心總監 張胡耐
寶德技術支持中心總監張胡耐表示，廠商一站式服務與按需定制的生產模式、亞直銷的銷售模式一起是寶德早期領先業界獨創的商業模式，并且與時俱進、隨著公司的發展壯大和IT市場環境的日新月異做相應的調整和完善。目前，寶德的售后服務體系包括呼叫中心+技術專家組+技術服務中心+備件管理組四大部分。
寶德呼叫中心是全國服務任務處理的總樞紐和全國服務資源的總調度，為客戶提供7*24小時的支持與服務，專人負責接聽，10分鐘響應，一小時內提供解決方案。同時在客戶服務過程中，根據客戶信息的收集和客戶的實際需求、任務的緊急狀態和重要程度、專家熱線的技術判斷等信息，將服務進行分級管理處置。
寶德技術專家組由技術能力強、通過長期實戰鍛煉、具有大量項目運作經驗的人員組成。通過高效的服務反饋機制以及產品監督和反饋機制，重點保證工程師服務過程中處理及解決問題的有效性和支持力度，處理疑難問題，為呼叫中心及現場服務團隊提供技術支持，VIP客戶專職技術支持團隊。
寶德技術服務中心作為寶德現場服務團隊是CASE的執行者，主要負責故障受理和現場技術服務。技術服務中心的工程師們擁有服務器、存儲、工控機、PC等豐富產品的技術支持經驗，熟悉各種硬件及操作系統的安裝、調試、售后服務；中間件及數據庫系統的安裝、優化及維護；系統集成等業務。
寶德售后服務備件管理組是備品備件的保障中心，為第一時間滿足全國售后服務的備件需求而設立，負責售后備件的管理、備件核算、故障率統計、分析及備件的出入庫，保障客戶服務的及時有效。
擁有完善的服務體系之后，快速便捷的讓客戶感受和享受到專業優質的服務才是最直接的目標。于是，寶德以深圳總部為大本營，除西藏外，在全國主要省會城市和主干城市設置了31個分公司和辦事處，北起內蒙古、南至海南島、東始黑龍江、西止新疆，都駐扎了寶德自己的售后服務團隊，以省會和核心城市為中心輻射周邊城市客戶的需求，第一時間解決客戶的疑問或問題。
此外，隨著業務的拓展和迅速擴張，寶德將在現有服務網絡基礎上，增加四個合資公司以及全國渠道合作伙伴的技術力量在全國搭建1000個服務網點，進一步加速售后服務的響應速度和提高服務效率。
寶德的服務有什么與眾不同之處呢？張胡耐解釋說，首先，我們有專業的服務器技術積累和沉淀，寶德深耕服務器市場21年了，在服務器板卡到整機系統的研發和生產、測試和優化都有雄厚的技術實力，對于各種軟硬件問題、故障以及方案調試等都有豐富的經驗，能夠準確快速的判斷和處理。其次，寶德在全國設立北京、廣州、深圳、杭州、上海、成都六大備件庫，保證有問題的服務器部件和配件等及時得到更換，縮短客戶等待時間。再次，寶德民營企業的基因決定了其決策靈活的體制和短平快的企業作風，這也促進了客戶問題的反饋更加直接和深刻，客戶問題的處理更加快速和高效。
寶德客戶服務的專業和優質，離不開孜孜學習、勇于奮斗的寶德服務團隊！寶德技術支持中心的所有服務工程師都要經過嚴格的產品和服務培訓，并進行考試和定崗定級認證，只有經過認證后的工程師才可以持證上崗。而且，每當有新產品、新方案都會及時做培訓和考試，定期組織全國服務團隊回到深圳總部進行全方位的從理論到實操的產品技術培訓，同時做服務態度、服務用語以服務規范等方面的培訓，并嚴格執行考試制度，通過考核的人員會獲得證書，考試不合格的人員要繼續進行學習和補考，直到通過考核為止。
張胡耐注重團隊精神的培養。他說，每個售后服務人員對外都代表了公司的形象，售后服務各片區之間，總部、合資公司和外地之間只有做到經常溝通，互相協調，才能把售后服務工作做得更好，才能讓客戶更滿意。而且大家經常開會討論各自在售后服務中遇到的問題，技術難點的探討，共同去遵照和執行某些商議的決議和方案，一方面經驗更豐富、工作更高效，另一方面團隊成員的合作也越來越密切和諧，更有團隊的歸屬感，工作起來也就更加充滿干勁。
他一直強調以客戶為中心，做好與客戶的溝通，一切從客戶利益出發。每一位售后服務人員都要詳細了解客戶的想法和需求，弄清楚客戶的期待是什么，以專業的產品知識、積極的服務態度和認真敬業的服務精神幫他解決實際問題，客戶自然也就很樂意接受你的意見和建議，從而贏得客戶的好感和口碑。
此外，他還提出售后服務人員要多站在客戶的立場和角度，盡可能提供超出客戶預期或超值的服務。“比如，我們為客戶上架實施或解決問題后做簡要的技術培訓或指引、承諾12小時內上門服務，而實際上我們的售后服務人員經常不超4小時就可以上門，遇到惡劣天氣或披星戴月、通宵達旦也都毫不退縮，以解決客戶問題為先的實例，多年來為全國廣泛客戶帶來超出預期的服務體驗，大大增強了客戶滿意度，也提升了寶德品牌的美譽度。”
最后，張胡耐表示，售后服務是一次營銷的最后過程，也是新營銷的開始，良好的售后服務工作可以與客戶增進感情為下一次合作打下良好的基礎。同時，優秀的售后服務也是為公司贏得信譽的重要途徑，是公司樹立卓越品牌和形象的關鍵環節。寶德將繼續堅持以客戶為中心不動搖，堅定地將廠商一站式服務不斷做向極致！
文章來源：51CTO
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